Propietario del alma: la excepción

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Propietario del alma: la excepción

Alguna vez has tenido una conversación como esta:

Tú: “Lo siento pero no [insert your policy here].”

Cliente: “¿Por qué no? ¿Por qué no puedes hacer una excepción conmigo?

Si nunca lo ha hecho, puedo decirle que es una de las conversaciones más incómodas que cualquier propietario conmovedor experimentará jamás.

Quieres tener políticas pero quieres ser amable. Entonces, cuando alguien exige que hagas una excepción, comienzas a sentir que te están empujando a lo que yo llamo «el rincón educado». Si dices que no y mantienes tu política, se enojan y piensan que eres un idiota. Esto podría ser seguido por una súplica, luego un viaje de culpa y finalmente una amenaza de llevar su negocio a otra parte para «mostrar».

Sin embargo, si por cortesía (o por miedo a perder el negocio) modifica su póliza, ahora se siente como un felpudo comercial.

Lo cual no es un buen sentimiento. Porque eso conduce a esta vibra: resentimiento y una energía repugnante general entre tú y el cliente.

Es una posición terrible en la que estar.

¿Cómo puedes evitarlo?

no puedes Siempre habrá quienes quieran una excepción. A veces, tienen una razón legítima. Por ejemplo, pueden estar en la ciudad solo ese día: el día que no trabaja. En ese caso, si este es un buen cliente tuyo, puede que te apetezca hacerlo.

Pero a menudo, ese no es el caso. A algunas personas simplemente no les gustan las reglas.

Esto es algo con lo que me he visto obligado a lidiar una y otra vez. «¿Por qué no yo? Soy amigo de fulano de tal. Esto no es justo. etcétera etcétera.

La solicitud de esa excepción a menudo se siente como un empujón agresivo. Y sí, algunas personas incluso se han vuelto desagradables. No quieren respetar mi no. Aprender a mantenerme firme ha sido una práctica desafiante.

Así es como he aprendido a manejarlo:

Crear políticas claras. Asegúrese de que estén visibles en su sitio y, en buena medida, es posible que deba incluir esas políticas en sus comunicaciones por correo electrónico con los clientes. (Por ejemplo, declaro claramente cuando confirmo una cita que necesito un aviso de 24 horas para la cancelación. Si no lo recibo, perderé el pago).

Hacer cumplir esas políticas para todos. TODOS.

Si la persona exige saber por qué, no es necesario que le expliques nada. Mantenga sus explicaciones breves y simples “Lo siento, pero esta es la forma en que prefiero trabajar”. o “El domingo es el día de la familia y no veo clientes”.

Sea útil y ofrézcales alternativas. “No estoy disponible hoy, pero tengo vacantes el martes. ¿Te gustaría programar algo entonces?” o “No ofrezco lecturas de correo electrónico el mismo día, pero tengo una lista de referencias. ¿Quiere que le envíe esa lista?

Si se ponen feos contigo, termina la conversación. No debe sentirse obligado a hacer nada en su negocio que no quiera hacer.

Si alguna vez decide hacer una excepción, tiene que ser RARO. Lo aprendí de la manera difícil cuando permití que un antiguo cliente trajera a una nueva persona a mi oficina (ya no permito sesiones en persona para nuevos clientes, mi trabajo es estrictamente por teléfono + correo electrónico) con el acuerdo de que esto es una vez. tratar – y ¿adivinen qué? El nuevo cliente fue y les dijo a sus amigos que también querían venir en persona, y luego se enojó cuando dije que no. Mantenga sus excepciones tan escasas como un pájaro dodo y solo para personas en las que confíe al 100%.

Mira, siempre es encantador ser la excepción. Se siente todo especial y cosas. Pero en los negocios, sus excepciones deben ser la excepción.

bendiciones,

Hay una

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